Главная    Блог    Программы    СRM-система: что это такое?
Программы

СRM-система: что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Содержание статьи

  1. Что такое CRM? Простое определение CRM
  2. Для кого предназначена CRM?
  3. Как СРМ автоматизирует рутинные действия?
  4. Ведение бизнеса без CRM может стоить вам реальных денег
  5. Как работает CRM-система
  6. Как CRM-система может помочь вашему бизнесу
  7. Облачная версия или локальная?

Что такое CRM? Простое определение CRM

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду CRM-систему, инструмент, который аналитически помогает в: 

  • Управлении контактами компании
  • Управлении продажами компании
  • Производительности агентов 

И многом другом. 

Инструменты CRM теперь можно использовать для управления воронок и взаимоотношениями, на протяжении всего жизненного цикла клиента, охватывающего: 

  • Маркетинг
  • Продажи 
  • Цифровую коммерцию 
  • Взаимодействие с клиентом

Решение CRM помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми включая: 

  • Клиентов 
  • Пользователей услуг 
  • Коллег
  • Поставщиков

А также включая поиск новых клиентов, завоевание их и предоставление выбора, поддержки и дополнительных услуг.

Для кого предназначена CRM?

CRM-система используется в: 

  • Продажах 
  • Обслуживаниях компании
  • Развития бизнеса 
  • Рекрутинга компании
  • Маркетинга

Или любого другого направления — лучший способ управлять внешними клиентскими взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху.

Инструменты внедрения CRM позволяют: 

  • Хранить контактную информацию о клиентах
  • Определять и отправлять аналитику, возможности заявок продаж
  • Регистрировать проблемы с обслуживанием 
  • Управлять маркетинговыми кампаниями и рассылками 

В одном центральном месте — и предоставлять данные о каждом взаимодействии и продажах, любому сотруднику вашей компании, который ими пользуется и кому это понадобиться.

Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным с CRM, становится проще сотрудничать и повышать производительность. Каждый сотрудник вашей компании видит варианты записей: 

  • Как общались с клиентом
  • Как они купили
  • Когда они совершали последнюю покупку 
  • Сколько заплатили 

И многое другое.

Внедрения CRM-системы помогут компаниям любого размера стимулировать рост своего дела, и это особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится выбирать и находить способы делать больше с меньшими затратами.

Как CRM автоматизирует рутинные действия?

CRM - крупнейшая и наиболее быстрорастущая категория корпоративного операционного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 миллиарда долларов. 

Если ваш бизнес будет процветать, как руководителю вам нужна стратегия на будущее, ориентированная на ваших потребителей и поддерживаемая правильной технологией. Ваши предложения и цели зависят от: 

  • Продаж
  • Бизнес-целей
  • Прибыльности

Но получить и формировать актуальную, достоверную информацию о вашем прогрессе непросто. Как вы преобразуете многочисленные потоки данных, поступающих от: 

  • Заявок и продаж
  • Обслуживания
  • Мониторинга мессенджеров и социальных сетей 

В полезную информацию.

CRM отслеживает и дает вам четкое представление о ваших клиентах. Вы видите и контролируете все в одном месте на простой, настраиваемой панели мониторинга в CRM, которая расскажет вам о предыдущей истории покупателей с вами, статусе их заказов и заявок, любых нерешенных проблемах с обслуживанием и многом другом.

В CRM вы даже можете включить данные из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. 

Маркетологи используют внедрения CRM-системы для управления и оптимизации кампаний и организации поездок с использованием подхода, основанного на данных, а также для лучшего понимания потока поступающих заявок и продаж или потенциальных потребителей, это упрощает и повышает точность прогнозирования.

Вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или интересе, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. 

Некоторые из самых больших преимуществ в повышении производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности, достигаются за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и внедрения его в ваше дело - от финансов до обслуживания и управления цепочками поставок.

Это помогает гарантировать, что потребности потребителей находятся на переднем крае ваших бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов: 

  • Продаж 
  • Маркетинга

Обслуживание и поддержка являются растущим сегментом CRM и играют важную роль в управлении целостными отношениями.

Сегодняшний клиент может поднять проблему по одному каналу скажем, в Твиттере, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке.

Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по всем каналам, не теряя их из виду, и предоставляет отделам, обслуживания единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.

Возможность объединить эти три функции и команды, которые их выполняют, на одной платформе CRM и с единой точки зрения для покупателей, имеет неоценимое значение для предоставления соответствующих взаимосвязанных услуг.

Ведение бизнеса без CRM-системы может стоить вам реальных денег

Больше администрирования означает меньше времени для всего остального. Команда активных продаж генерирует поток данных. Представители находятся в дороге, общаясь и встречаясь с потенциальными покупателями, узнавая ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Детали бывают утеряны, встречи не выполняются оперативно продажи упускаются, а определение приоритетов потребителей может быть скорее вопросом догадок, чем тщательным упражнением, основанным на данных.

И все это усугубляется, если ключевой продавец уйдет дальше. Но без CRM-системы страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами на различных бесплатных платформах схожие по функционалу, включая: 

  • Телефонию, 
  • Электронную почту 
  • Социальные сети

Задавая вопросы, выполняя заказы, продажи или связываясь с вами по поводу проблемы.

Без общей платформы для взаимодействия, коммуникации и продажи бывают пропущены или потеряны в потоке информации, это приводит к медленному или неудовлетворительному реагированию.

Даже если вы успешно анализируете и соберете все эти данные, вы столкнетесь с проблемой обработки и их осмысления. Извлечь разведданные бывает трудно даже специалистам. Отчеты по продажам сложно создавать, и они отнимают драгоценное время у продавцов.

Менеджеры могут упустить из виду, чем занимаются их команды по продажам, это означает, они не предлагают нужную отраслевую поддержку в нужное время, в то время как отсутствие надзора также приводит к отсутствию подотчетности со стороны команды.

Как работает CRM-система

Решение для управления взаимоотношениями (CRM) помогает вам находить новых покупателей, завоевывать их и делать их счастливыми, организуя информацию о продажах и заказчиках таким образом, чтобы помочь вам с помощью интерфейса, построить с ними более прочные отношения и быстрее развивать своё дело.

Этапы CRM-системы начинаются со сбора данных о: 

  • Веб-сайте клиента
  • Электронной почте 
  • Телефоне 
  • Социальных сетях

И многого другого, из нескольких источников и каналов. 

Они также автоматически извлекают другую информацию, такую как последние новости о деятельности компании, и хранят личные данные, такие как личные предпочтения в отношении коммуникаций.

Инструменты CRM организуют эту информацию, чтобы предоставить вам полную информацию о частных лицах и компаниях рынка в целом, чтобы вы лучше понимали ваши отношения с течением времени.

С консолидированным представлением о каждом потенциальном клиенте CRM-система затем фиксируется для управления ежедневными действиями и взаимодействиями с покупателями.

С точки зрения маркетинга это означает привлечение ваших потенциальных потребителей с помощью правильного сообщения в нужное время с помощью целевых кампаний цифрового маркетинга и поездок.

Что касается продаж, то представители работают быстрее и умнее, имея четкое представление о своем конвейере и выполняя более точные прогнозы. Коммерческие команды быстро запускают и масштабируют электронную коммерцию от онлайн заказов, до доставки в магазины, для своих покупателей-потребителей (торговля B2C) и бизнес-покупателей (торговля B2B).

А агенты по обслуживанию реагируют на потребности потребителей по любому каналу из дома, на местах или в офисе.

Платформа CRM также подключается к другим приложениям, которые помогают вам развивать отношения.

Решения CRM сегодня более открыты и интегрируются с вашими любимыми инструментами, такими как: 

  • Подписание документов
  • Интеграция с учетами 
  • Выставление счетов
  • Опросы

Так информация поступает в обе стороны, предоставляя вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

CRM нового поколения делает еще один шаг вперед: встроенный интеллект и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных покупателей или обращений за услугами, чтобы вы высвободили время для более ценных действий.

Автоматически генерируемая информация поможет вам лучше понять ваших потребителей, даже предсказав, как они будут чувствовать и действовать, чтобы вы подготовили правильную информационно-пропагандистскую работу.

Искусственный интеллект также помогает вам находить возможности, которые скрыты в ваших данных.

Как CRM-система может помочь вашему бизнесу

1. Соедините свои подразделения в CRM

Пятьдесят шесть процентов бизнес-лидеров признают, как разрозненность организаций негативно влияет на качество обслуживания их потенциальных покупателей. Разрозненность информации - огромная проблема, но общая платформа и процесс управления взаимоотношениями по всем функциям действительно могут помочь. 

Фактически, 80% лидеров, участвовавших в том же исследовании, говорят, как они все чаще используют CRM своей компании в качестве единого источника правды о своих клиентах во всех подразделениях.

Благодаря общей CRM, сотрудники получают необходимые инструменты и данные для более эффективного управления взаимоотношениями по всем направлениям своего дела, а также в карточке имеют представление о взаимодействии с клиентами из других отделов.

Они более эффективно и действенно работают вместе, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентом.

2. Определите и классифицируйте потенциальных клиентов с CRM

CRM поможет вам легко и быстро выявлять и добавлять новых потенциальных покупателей, а также точно классифицировать их.

Сосредоточив внимание на правильных лидах, продажи расставят приоритеты в возможностях, которые позволят заключить сделки, а маркетинг выявит потенциальных покупателей, которые нуждаются в большей поддержке, и направить их на то, чтобы они стали качественными лидами.

Располагая полной, точной, централизованной информацией о потенциальных потребителях с CRM, отдел продаж сосредоточит свое внимание и энергию на нужных покупателях.

Решения для управления ускорят и улучшат то, как вы находите, завоевываете и делаете своих покупателей счастливыми.

Продавайте умнее и увеличивайте свой доход из любой точки мира.

3. Увеличьте ценность жизни клиента с помощью CRM

Благодаря лучшему пониманию ваших покупателей становятся понятными возможности перекрестных продаж и повышения продаж, это дает вам шанс завоевать новый бизнес у существующих потребителей. Это поможет вам наладить прочные и более выгодные отношения с вашими потребителями.

Благодаря лучшей видимости CRM-системы вы также сможете порадовать своих потребителей лучшим сервисом. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными, а постоянные клиенты тратят больше — до 33%, согласно некоторым исследованиям.

5. Предложите лучшую поддержку

Сегодняшние клиенты ожидают быстрой, персонализированной поддержки в любое время дня и ночи. CRM-система поможет вам предоставить высококачественные услуги, которые ищут клиенты.

Ваши агенты быстро увидят, какие продукты заказали клиенты, и они получат отчет о продажах и каждом взаимодействии , чтобы быстро дать покупателям необходимые ответы.

6. Улучшайте продукты и услуги

Хорошая CRM-система будет собирать информацию из самых разных источников в вашем бизнесе и за его пределами.

Таким образом, она служит базовым универсальным механизмом прислушивания к потребителям, предоставляя и фиксируя вам беспрецедентную информацию о том, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации, - чтобы вы улучшали то, что вы предлагаете, выявляли проблемы на ранней стадии и выявляли пробелы.

7. Будьте готовы ко всему, что будет дальше

В мире, где можно работать из любой точки мира, как никогда важно, чтобы ваши команды были связаны на общей платформе, которая позволяет им сотрудничать и работать из любой точки мира.

Помимо внешних факторов, ожидания потребителей будут продолжать подталкивать ваше дело к развитию с течением времени, а гибкая, масштабируемая CRM-система поможет вам оставаться гибким и развиваться независимо от обстоятельств.

Облачная версия CRM или локальная?

Внедрения CRM-системы и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, наиболее значительным недавним конкретным достижением в области CRM-систем, стал переход систем в облако из локального программного обеспечения CRM. Освобожденные от необходимости найма разработчиков и установки программного обеспечения на десятки, сотни или тысяч настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя удобные преимущества переноса данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Облачная CRM-платформа предлагает вам:

  • Более быстрое развертывание базы
  • Выбрать автоматическое обновление модулей программного обеспечения 
  • Экономическую эффективность и масштабируемость 
  • Возможность работать из любого места, на любом устройстве 
  • Расширение сотрудничества

Вы узнаете, что нужно сделать для изменения мировоззрения, объединения современных подразделений и полноценной переориентации вокруг вашего заказчика.

Работайте из любого места

Что означает термин облачные CRM-системы, это означает автоматизацию и что каждый пользователь постоянно имеет с серверов одну и ту же информацию.

Ваши отделы продаж в дороге могут проверять данные в СРМ-системе, обновлять их мгновенно после собрания или работать из любого места. Одна и та же информация доступна всем, кому она нужна, от отдела продаж до представителей службы поддержки.

Сократите затраты с помощью CRM

CRM может быть быстрой и простой в внедрении. Облачная СРМ-система например как Битрикс24 не требует специальной установки, и нет никакого основного оборудования для настройки системы, это снижает затраты на ИТ и устраняет головную боль, связанную с контролем оплат версий и расписаниями обновлений на дорогих тарифах, как на коробочной версии 1с. .

Как правило, облачные платные CRM-системы оцениваются в зависимости от количества собственных пользователей предприятия, получающих доступ к СРМ-системе, и видов необходимых функций.

Это будет очень экономически эффективным решением, с точки зрения стоимости и капитальных затрат на СРМ-систему, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширять масштабы покрупнее и добавлять новых сотрудников по мере роста вашего бизнеса.

Интегрируйте и сделайте рабочую CRM основой Вашей стратегии, ориентированной уже на покупателей, изучите наиболее важные факторы для повышения удовлетворенности и получите представление о том, как компании инвестируют в ИТ для достижения клиентоориентированности завтра.